업데이트: 2025-08-26 · 본 글은 일반 정보 제공이며 각 플랫폼의 가이드라인을 준수하세요. 대가성 리뷰 요청·암시 금지.
개요 — 리뷰는 ‘홍보’가 아니라 ‘운영 데이터’다
리뷰는 점수보다 문장이 중요합니다. 문장 속에는 고객의 기대치, 관찰된 사실, 비교 기준, 재방문 의사, 추천 가능성이 포함됩니다. 이 글은 리뷰를 영업의 피드백 루프로 전환하기 위해, 응답 원칙→템플릿 25→CRM 라벨링→리마인더 플로우→SOP→KPI 순서로 정리했습니다. 그대로 붙여 쓰고, 필요한 변수만 바꾸면 됩니다.
1) 응답 프레임워크(ARC&F)
- Acknowledge: 공감·감사·사과(필요 시)
- Review: 사실 확인·배경 설명(간결)
- Close: 해결 제안·다음 단계(오프라인 전환 창구)
- Follow-up: 후속 조치 보고(재발방지·교육 반영)
톤 가이드: 변명 금지, 단정 대신 확인 표현(“점검하겠습니다”), 고객의 시간·비용을 존중하는 표현(“시간 내 남겨주셔서 감사합니다”).
| 지양 | 권장 |
|---|---|
| “원래 그런 메뉴예요” | “당시 조리 기준과 온도를 다시 확인하겠습니다” |
| “손님이 늦으셔서…” | “안내가 부족했습니다. 대기 정책을 더 명확히 표기하겠습니다” |
| “그럴 리 없습니다” | “같은 시간대 기록을 조회 중이며 결과를 공유드리겠습니다” |
2) 별점 1~5 ‘상황별’ 템플릿 25 (공개 댓글 + DM 스크립트)
중괄호만 교체하세요: {상호} {지점/시각} {메뉴/서비스} {연락처} 등.
★ 1점 — 클레임(온도/조리/맛 불만)
[공개]
안녕하세요, {상호}입니다. 기대에 미치지 못해 죄송합니다.
말씀 주신 {메뉴/온도/조리} 건은 동일 시간대 조리 이력을 확인하겠습니다.
확인되는 즉시 조치 내용과 재발방지를 공유드리겠습니다.
보다 정확한 확인을 위해 DM 또는 {연락처}로 방문 시간·좌석 정보를 부탁드립니다.
[DM]
불편을 드려 죄송합니다. 당시 {메뉴/온도} 관련 로그를 확인 중입니다.
동일 문제 방지를 위해 교육과 레시피 체크리스트를 보완하겠습니다.
확인 후 요약 보고와 함께 다음 방문 시 유의사항을 안내드리겠습니다.
★ 1점 — 대기/웨이팅/좌석 혼선
[공개]
혼잡 시간대에 안내가 부족했습니다. 대기 인입→배정→회전 시간을 재설계했고,
피크타임에는 담당자를 추가 배치하겠습니다. 불편을 드려 죄송합니다.
자세한 상황은 DM으로 공유해 주시면 정확한 개선 보고를 드리겠습니다.
[DM]
{날짜/시간} 대기 현황(최대 {분}) 확인했습니다. 당시 인원 배치가 부족했습니다.
이번 주부터 {시간대} 대기판·호출 간격을 조정하고, 좌석 전환 규칙을 명시하겠습니다.
★ 1점 — 직원 응대 태도
[공개]
상황 불문하고 불편을 드린 점 사과드립니다. 당시 근무자 교육과 응대 스크립트를 점검합니다.
정확한 시간대·상황을 알려주시면 더 구체적으로 개선하겠습니다.
[DM]
응대 톤과 표현을 내부 교육에 즉시 반영합니다. 기록을 바탕으로 롤플레이 교육을 진행하겠습니다.
★ 1점 — 위생/청결 지적
[공개]
청결은 최우선입니다. 지적해 주신 구역을 즉시 점검하고 사진 기록으로 관리하겠습니다.
점검표를 보완하여 오픈·피크·마감 체크를 강화하겠습니다. 불편을 드려 죄송합니다.
[DM]
해당 테이블/설비 청소 루틴을 수정했습니다. 주기별 점검표를 공유드릴 수 있도록 하겠습니다.
★★ 2점 — 부분 불만(양/가격/소요시간)
[공개]
의견 감사합니다. {양/가격/시간} 부분의 기대와 다른 지점을 확인했습니다.
설명과 표기를 더 명확히 하겠습니다. 내부 개선 리스트에 반영했습니다.
[DM]
{메뉴} 기준량·조리시간 표기를 업데이트했습니다. 다음 방문에 혼선이 없도록 개선하겠습니다.
★★ 2점 — 예약/보증금 정책 오해
[공개]
안내가 충분하지 않았습니다. 예약 확정 기준과 보증금 정책을 상단에 보기 쉽게 표기하겠습니다.
혼란을 드려 죄송합니다.
[DM]
노쇼/지각 기준과 환불 절차 이미지를 첨부드립니다. 다음 예약 시 혼선 없도록 돕겠습니다.
★★★ 3점 — 보통(장단점 혼재)
[공개]
솔직한 후기 감사드립니다. 좋게 보신 {장점}은 유지하고, 지적해 주신 {개선}은 즉시 보완하겠습니다.
기록해 두고 다음 방문에서 체감되도록 하겠습니다.
[DM]
{개선 항목}을 주간 점검표에 올렸습니다. 업데이트 내역을 다음 주 공유드리겠습니다.
★★★★ 4점 — 대체로 만족(개선 제안 동반)
[공개]
좋은 평가와 제안 감사합니다. {제안}을 파일럿으로 테스트하겠습니다.
결과는 스토리/공지로 공유드릴게요.
[DM]
테스트 일정 확정되면 먼저 알림을 드리겠습니다. 조용한 {요일/시간} 방문도 추천드립니다.
★★★★★ 5점 — 강력 추천(UGC 연계)
[공개]
응원 감사합니다! {장점 요약} 부분을 좋게 봐주셔서 기쁩니다.
사진/영상이 너무 멋져서, 가능하시다면 공식 채널 소개에 인용해도 괜찮을까요?
(언제든 철회 가능, 출처 표기)
[DM]
사용 허락 양식 링크를 공유드립니다. 동의해 주시면 출처와 함께 소개드리겠습니다 :)
카테고리별 추가 템플릿 (배달/포장/예약·단체/결제/알레르기)
[배달 지연/온도]
지연으로 불편을 드려 죄송합니다. 배달 파트너와 동선을 재조정했고, 포장 단열을 강화했습니다.
주문번호/시간을 DM 주시면 보완 결과를 공유드리겠습니다.
[포장 누락/파손]
누락/파손을 확인했습니다. 포장 체크리스트와 출고 스캔을 강화하겠습니다. 바로 보완 절차를 안내드리겠습니다.
[단체 예약/좌석]
단체 배치 시 소음/동선 이슈가 있었습니다. 구역 분리·사전 안내를 강화하겠습니다.
[결제/영수증]
결제 오류/영수증 재발행 요청은 {연락처}로 접수하시면 즉시 처리하겠습니다. 혼선 드려 죄송합니다.
[알레르기 표기]
알레르기 표기가 불충분했습니다. 메뉴판/원산지/알레르기 표기를 상단 고정으로 개선하겠습니다.
3) 리뷰→CRM 라벨·리마인더 플로우
라벨링 규칙(예시)
- FIRST: 첫 방문·리뷰 1회
- REPEAT: 2~3회 재방문 기록
- FAN: 4~5점 + 재방문
- RISK: 1~2점 + 클레임
- UGC_OK: 콘텐츠 사용 동의
메시지 주기(권장)
- FIRST → 14일 후: “첫 방문 감사 & 자주 묻는 3가지 팁”
- REPEAT → 30일 후: “조용한 시간대 추천 & 시즌 소식”
- FAN → 45일 후: “신메뉴 사전 안내(선결제/혜택 없음·정보만)”
- RISK → 3일 내: “개선 보고 & 다음 방문 시 유의사항”
[REPEAT 예시]
안녕하세요 {상호}입니다. 지난 후기 감사드립니다.
이번 주부터 {시즌/신메뉴} 시작되어 {요일/시간} 방문이 한적합니다.
혼선 없도록 자리/주차 안내도 함께 보내드립니다.
4) 운영 SOP(모니터링→트리아지→응답→보고)
- 모니터링: 공식 앱/알림 + 스프레드시트 수집(시간/별점/키워드)
- 트리아지: RISK(1~2점) 2시간 내 배정, 중요도 태그(온도/대기/응대/청결)
- 응답: ARC&F 스크립트 사용, 24시간 내 1차 답변
- 보고: 주간 1회 개선 리스트 공유(교육/레시피/동선/표찰)
에스컬레이션 트리
- 청결·안전 → 매니저 즉시 점검, 사진 기록
- 결제·환불 → 관리자 권한자 대응, 당일 처리
- 법적 분쟁 우려 표현 → 사전 문구로 가이드, 외부 채널 이동 지양
5) KPI & 대시보드
| 지표 | 정의 | 목표 |
|---|---|---|
| 응답시간 | 리뷰→1차 답변까지 | < 24h (RISK < 2h) |
| RISK 해결률 | RISK 중 후속 보고 완료 | > 90% |
| 별점 평균 | 기간 평균 | ↑ 추세 |
| 재방문율 | REPEAT 비중 | 월 +10%p |
6) 교육용 롤플레이 스크립트(요약)
상황: 대기 40분 불만
- 직원: "기다리게 해 죄송합니다. 현재 대기 00팀, 예상 00분입니다."
- 개선: "혼잡 시간에는 QR 호출을 사용하고, 좌석 전환 규칙을 안내하겠습니다."
7) 체크리스트
- [ ] 24h 응답 / RISK 2h 이내 배정
- [ ] DM 창구·연락처 고정
- [ ] 알레르기/원산지·예약 정책 상단 고정
- [ ] 주간 개선 보고(사진/숫자)
부록 A. 금지/주의
- 대가성 리뷰 요청·암시 금지
- 개인정보·구체 주문내역 공개 댓글 기재 금지
- 감정적 대응·책임 전가 표현 금지
부록 B. 스프레드시트 열 구조(복사)
날짜 | 채널 | 별점 | 키워드 | 카테고리 | 담당자 | 1차응답 | 후속보고 | 상태
맺음말
리뷰는 잘 쓰면 광고보다 강력합니다. 오늘부터 ARC&F로 응답하고, 라벨·리마인더·SOP로 단골화 루프를 돌리세요. 점수는 따라옵니다.